Yhteispäivystys – missä menet?

Suuret odotukset 

Olin shp:n hallituksessa, kun yhteispäivystystä suunniteltiin. Rakennesuunnittelu sujui ammattitaitoisesti ja tavoitteet myös toiminnan osalta olivat korkeat. Innostus oli suurta, haluttiin rakentaa tulevaisuutta varten. Uskottiin, että nyt päästään ylittämään perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välistä rajaa, koska yhteispäivystyksessä työskentelisi molempien organisaatioiden ihmisiä rinta rinnan. Ja päästään rakentamaan sujuvaa ja saumatonta toimintaa ja kehittämään uusia ja entistä parempia toimintatapoja.

Vanhat perinteet nostivat päätään 

Rakennesuunnittelu ja ilmeisesti sen toteutuskin, harmillisia lattia- tms. ongelmia lukuun ottamatta, sujui suunnitelmien mukaisesti. Mutta kun toiminnan suunnittelussa päästiin käytäntöön, vanhat perinteet nostivat päätään. Näin mm. johtajuuskysymyksessä: kuka saa johtaa ketäkin. Itsestään selvää piti olla, että koko yhteispäivystyksen toiminnan oli oltava yhden johtajan alaisuudessa riippumatta siitä, mistä organisaatioista siellä työskentelevät muodollisesti tulivat. Mutta eipä ollut. Ei meinattu hyväksyä sitä, että esimerkiksi erikoissairaanhoidosta tuleva johtaja voisi yhteispäivystyksessä johtaa perusterveydenhuollon kirjoilla olevia työntekijöitä ja päinvastoin. Siitä huolimatta, että päivystysyksikön työn luonnekin vaati selkeää johtajuutta. Kuten prosessien sujuvaksi saaminenkin ja palvelulenkkien yhteen hitsaaminen. Lopulta yhden johtajan systeemi saatiin, mutta sen verran vahvasti ja laajalti vanhat asenteet olivat näyttäytyneet, että heräsi silti epäily, onko keskeisillä toimijoilla sittenkään valmiutta rakentaa yhteispäivystyksestä sellaista, mikä oli tavoitteena.

Asiakkaan ja asiantuntijan silmin 

Olen seurannut toimintaa siitä eteenpäin satunnaisesti  asiakkaana tai saattajana, mutta myös epävirallisesti ammatti-ihmisen silmin, koska palvelutaitojen ja –prosessien arviointi ja kehittäminen ovat osa leipätyötäni. Otos on pieni, mutta sisältää kuitenkin vakavuusasteeltaan lähes laidasta laitaan tapauksia, kun mukana ovat harrastusten kautta myös muiden saattajana olemiset. Seuraavassa on muutama havainto. Ne eivät ole kattavia, painottuvat vastaanottoluukun kautta päivystykseen tuleviin, eivätkä tietenkään koske kaikkia yhteispäivystyksessä työskenteleviä eivätkä kaikkia palveluprosessin kohtia. Mutta sen verran usein tai voimakkaasti tietyt puutteet ovat ilmenneet, ettei niitä voi kuitata pelkällä otoksen pienuudella, rapatessa roiskuu –periaatteella tai että asiakas on väärässä. Seuraavassa on vain muutamia yleispäätelmiä, mutta voin tarvittaessa myöhemmin täydentää niitä tarkoilla esimerkeillä.

Vanhoin vahvuuksin ja heikkouksin? 

Palvelu ja palveluprosessit näyttävät asiakkaan näkökulmasta toimivan kuten ennen yhteispäivystystäkin – vahvuuksineen ja heikkouksineen. Henkeä uhkaavat tilanteet ja niiden vaatimat ydinprosessit hoidetaan ilmeisen ammattitaitoisesti. Yksittäisiä erinomaisia yksilösuorituksia ja hyvin toimivia prosessin osia tulee vastaan. Tilat ovat paremmat ja todennäköisesti kulissien takana on jotain kehitystäkin saatu aikaan. Mutta monia keskeisiä toiminnan kehittämistavoitteita, joita yhteispäivystykselle suunniteltiin, on ollut vaikea havaita toteutuvan, kuten raja-aitojen kaataminen perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon väliltä, sujuvat prosessit kaikilta osin, moderni toiminnan ja laadun ohjaus- ja seurantajärjestelmä, laadukas palveluhenkisyys.

Raja-aidat jylläävät yhä 

Raja-aitoja perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon väliltä ei ole saatu häivytettyä siinä määrin kuin oli tarkoitus. Näin varsinkin järjestelmien osalta. Edistystä on tapahtunut, mutta huomattavasti hitaammin ja takkuisemmin kuin oli tavoite. Yksilöiden välillä löytyy sujuvaakin yhteistyötä varsinkin silloin, kun molemmin puolin sattuu työskentelemään luontevat henkilöt, mutta se ei vielä riitä. Yllätys on ollut, että niinkin yksinkertaisissa prosesseissa kuten tietojen ja papereiden kulkuun liittyvät prosessit eivät ainakaan asiakkaan näkökulmasta ole niin suorat ja sujuvat kuin nykytekniikalla olisi mahdollista.

Ne prosessit, ne prosessit 

Palveluprosessiajattelu ei ole lyönyt läpi sillä tavalla kuin pitäisi. Tämä näkyy usealla tavalla. Perinteistä osaoptimointia siellä on enemmän nähtävissä kuin koko palveluketjun optimointia. Kukin pyrkii hoitamaan ja kehittämään oman osuutensa sellaiselle laatutasolle ja niin sujuvaksi kuin hyväksi näkee. Mutta kuka vastaa prosessin sujuvuudesta? Enkä tarkoita nyt henkeä uhkaavien sairaustapausten ydinprosesseja vaan kaikkia palveluprosesseja. Omien havaintojeni mukaan erilaisia asiakasprosesseja ei ole järjestelmällisesti käyty läpi eikä niiden sujuvuutta myöskään seurata. Näin voi väittää, koska osassa palveluprosesseista on edelleen selkeitä puutteita ja vieläpä samankaltaisissa kohdissa toistuvasti. Yksilöiden väliset laatuerot ovat toistuvasti suuret. Peruspalvelutaidot vaihtelevat lähes laidasta laitaan. Palvelun ystävällisyys tai epäystävällisyys, laatu tai laaduttomuus, ovat riippuvaisia siitä, kuka sattuu olemaan palveluvuorossa esim. vastaanottoluukulla. Tiedonkulkuprosessit ovat vanhanaikaisen pitkät tai kullakin osaorganisaatiolla omansa. Vastuuta kannetaan omasta palveluosasta, mutta ei toisesta tai toisen vuoron tekemisistä. Toimintatavat vaihtelevat yksilöllisesti enemmän kuin laadukas palvelu edellyttäisi. Palautetta palveluprosessin sujuvuudesta ja lenkkien toimivuudesta ei kerätä tai kriittistä palautetta ei oteta vastaan tai se ei korjaa toimintaa. Laadunvalvonta jää yksilöiden ja kunkin palvelulenkin omalle vastuulle.

Ohjaus- ja palautejärjestelmä ei ajan tasalla

Toimintaa arvioivat ja korjaavat palautejärjestelmät eivät ole sillä tasolla kuin nykyaikana pitäisi olla. Se on kehittymisen kannalta tuhoisaa. Puute on niin silmiinpistävä, että herää kysymys, että onko siellä ollenkaan nykyaikaista, monikanavaista ja jatkuvaa seuranta- ja palautejärjestelmää? Palautetta ei aktiivisesti janota ja sen antamista helpottavia kanavia on niukasti. Kriittiseen palautteeseen suhtautuminen on usein ollut huomiota herättävän torjuvaa ja kieltävää. Näin erityisesti organisaation puolelta. Syy helposti vieritetään asiakkaan niskoille: hankala asiakas, asiakas on ymmärtänyt väärin, asiakas on tehnyt väärin sitä tai tätä. Ajoittain vahvasti huokuu vanhanaikainen asenne: ”olemme asiantuntijoita, kyllä me osaamme, joten älkää tulko meitä neuvomaan” tai ”jos olette tyytymätön, ottakaa yhteys potilasasiamieheen” tai ”en ollut silloin paikalla, ei kuulu minulle” tai ei reagoida ollenkaan. Vaikka olen kokenut palautteen antaja ja uskallan ottaa kantaa, niin täytyy myöntää, että palautteen antaminen yhteispäivystyksen toiminnasta on tuntunut hankalalta. Miltä tuntuukaan niistä potilaista ja heidän omaisistaan, jotka ovat arempia, tottumattomia antamaan palautetta, voimat vähissä ja hivenen herran pelkoakin selkäytimessä?  

Vanha henki hallitsee organisaatiossa

En halua syyttää yllä olevasta niinkään yhteispäivystyksen yksittäisiä työntekijöitä, vaikka heikkoja lenkkejä sieltäkin löytyy, koska selvästi enemmän löytyy erinomaisiakin suorituksia, mikä kertonee juuri sellaisten henkilöiden ammattitaidosta, palvelutaidoista ja myös organisaation osaoptimoinnin perinteestä. Edellä olevat yleisluonnehdintani ovat ennen kaikkea organisaation ja järjestelmän ongelmia ja niitä paljon puhuttuja johtamisongelmia. Muutos voi edetä nopeastikin, jos organisaatio niin haluaa. Mutta vanha henki näyttää hallitsevan yhä liikaa.

Kommentti artikkeliin “Yhteispäivystys – missä menet?”
  1. avatar Riitta Nyqvist sanoo:

    Terve Jari!
    Pelkokerroin selkäytimessä kertoi ”Mummo-liigan” jäsen odotelleensa ambulanssia toista tuntia, koska sitä ei kuulemansa mukaan saanut lähettää potilasta lähinnä olevasta pisteestä. Systeemin mukaan se piti hälyttää sieltä, missä ko. kulkuneuvo oli kauemmin ollut passissa.
    Mummo sanoi pelänneensä piilissä, kun oli huonompi kunnoltaan kuin kyydittävä..
    (Mummo tuntee moottorit keskivertoa paremmin)
    Itse en tunne hälysysteemiä.
    Tämä on vain yksi ”potilaskertomus.”
    Kiitos asioita valaisevasta blogistasi!
    Riitta

Jätä kommentti

css.php